Procédures de plainte et de compliment

Vos commentaires, suggestions, compliments et plaintes fournissent des informations précieuses qui peuvent nous aider à améliorer nos services, nos pratiques et nos processus. Nous nous engageons à veiller à ce que vos commentaires et vos plaintes soient traités efficacement et à vous rapprocher le plus rapidement possible.

Définition d'une plainte

La protection mondiale des animaux considère une plainte comme une expression d'insatisfaction concernant ses services et ses processus, qu'il s'agisse d'équité, de transparence, de respect, d'accessibilité, de diligence ou de confidentialité. Les exemples incluent, sans s'y limiter :

  • Défaut d’observer les procédures
  • Délai inacceptable dans la reception des services
  • Erreur du personnel
  • Briser la confidentialité ou les règles de confidentialité
  • Discrimination

Une plainte doit être soumise par écrit, par courrier électronique ou par courrier. Les plaintes reçues par courrier électronique et par courrier recevront un traitement égal. Toutes les plaintes sont enregistrées et communiquées au conseil d'administration.

Les plaintes qui ont déjà été évaluées par le directeur exécutif, ont obtenu une réponse finale et sont considérées comme complètes ne seront pas rouvertes. Les questions qui ont été ou ont fait l'objet d'une action en justice ne seront pas examinées par le directeur exécutif. Nous ne fournirons aucun suivi sur les plaintes déposées anonymement.

Compliments

Si vous avez des commentaires, des suggestions ou des compliments concernant nos services, octroyer des programmes ou des processus, nous aimerions avoir de vos nouvelles, que ce soit par écrit, par téléphone ou via les médias sociaux.

Steps to the Feedback Process

1. Réception d’une plainte or d’une autre communication

Vouz pouvez contacter le bureau des plaintes au:

Bureau des plaintes
Protection mondiale des animaux Canada,
90, avenue Eglinton Est, bureau 960
Toronto, ON M4P 2Y3

Par courriel : 

info@worldanimalprotection.ca sujet: Bureau des plaintes

Par téléphone: 

1-800-363-9772 x101

La communication doit inclure:

  • Votre nom et adresse postale ou courriel.
  • Une description du sujet de votre communication (y compris les détails pertinents tels que le nom du programme, votre numéro de fichier, etc.). Dans le cas d'une plainte, exposez clairement les faits, les dates et les raisons de votre insatisfaction.

Le bureau des plaintes confirmera la réception de votre correspondance dans les cinq jours ouvrables.

Les commentaires exprimés publiquement par les médias sociaux ne seront pas traités dans le même support et devraient être renvoyés au bureau des plaintes si nécessaire.

2. Évaluation et suivi

Le bureau des plaintes évaluera le sujet de la communication et examinera les plaintes concernant les services et les procédures de la protection mondiale des animaux.

Toutes les plaintes acceptées seront enregistrées et un fichier sera ouvert. Le bureau des plaintes communiquera avec les parties concernées pour clarifier les circonstances entourant la plainte et obtenir toutes les informations et documents pertinents. Les échanges sur le sujet de la plainte et tout autre matériel pertinent seront ajoutés au dossier.

Les plaintes acceptées sont communiquées annuellement au conseil d'administration lors de la réunion finale de l'administrateur de chaque exercice financier.

Si votre plainte est rejetée, vous serez informé des raisons pour lesquelles et l'affaire sera considérée comme fermée.

Si le commentaire est une suggestion ou un compliment, le bureau des plaintes évaluera les mesures à prendre au cas par cas.

3. Règlement d’une plainte

Le bureau des plaintes communiquera avec le plaignant rapidement, en utilisant le même format que celui utilisé par le plaignant, c'est-à-dire par courrier ou par courrier électronique. L'objectif du conseil est de régler les plaintes dans les trente jours ouvrables.

La réponse de l'organisation couvrira tous les points soulevés dans la plainte. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse ou si vous avez d'autres informations sur le sujet de votre plainte, vous pouvez nous contacter à nouveau. Lorsque le bureau des plaintes juge que tous les points pertinents ont été couverts et qu'il n'y a rien d'autre à ajouter, la réponse sera considérée comme définitive. Le fichier sera déclaré complet et vous serez informé. Toutes les communications subséquentes seront conservées dans le dossier de plainte, mais ne seront pas répondues.

Si votre plainte entraîne des changements dans les processus de l'organisation, vous serez dûment informé.

Harcèlement

La protection mondiale des animaux ne tolère aucune forme d'abus verbal, de harcèlement ou d'intimidation de son personnel. Cela comprend les éléments suivants :

  • Élever votre voix
  • Utilisation de la langue ou un ton qui est agressif, désagréable et vulgaire  
  • Menace directes ou indirectes
  • Communiquer trop fréquemment or à de moments inappropriés
  • Refus de laisser tomber l’affaire et d’accepter les réponses fournies 

Tout comportement ou comportement non professionnel visant personnellement un employé (ou quelqu'un qui travaille avec le conseil à titre professionnel) pourrait compromettre votre relation avec l'organisation. Toute communication inappropriée ciblant les comptes sociaux officiels de l'organisation sera supprimée. Les commentaires exprimés publiquement par les médias sociaux ne seront pas traités dans le même support et devraient être renvoyés au bureau des plaintes si nécessaire.

Faites passer le mot:

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